Le vendredi 9 juin 2023Que faut-il faire avec les avis Google ? Comment y répondre ?

Vous êtes commerçant ou vous possédez une fiche Google My Business et vous ne savez pas s’il faut répondre aux avis Google ou même comment y répondre ? Eh bien, vous êtes tombé.e au bon endroit. On va répondre à toutes vos interrogations dans cet article !

Faut-il répondre aux avis Google ? 

Oui. Voilà, fin de l’article. 

Non, on rigole bien entendu, c'est un peu plus complexe que ça 😉. Il est fortement conseillé de répondre aux avis que vos clients ont laissés sur Google pour plusieurs raisons :

Pour votre relation client

La première raison et la plus logique, cela crée une certaine proximité avec vos clients et ils se sentent écoutés. S’ils vous laissent un commentaire, c'est qu’ils ont quelque chose à dire, un conseil à vous donner, une remarque ou un retour sur votre produit ou service (que cela soit bon ou non). Il est donc important que vous y répondiez pour qu’ils puissent voir que vous avez pris en compte leur commentaire encore plus si c'est vous qui avez demandé un avis Google à votre client. 

Les avis sont une sorte de vitrine en ligne

N’oubliez pas que les avis Google postés par des consommateurs peuvent être un boost énorme pour vos ventes, mais ils peuvent aussi être un frein. Votre e-réputation est extrêmement importante et si elle est mal gérée, cela peut vous porter préjudice. Pour vous donner un ordre d’idée, pour 94% des consommateurs, un mauvais avis peut être un frein à l’achat. Et 45 % d’entre eux font plus confiance à une entreprise qui répond aux mauvais avis. Il ne faut pas oublier que les avis que vous pouvez recevoir sur Google reflètent la qualité de votre service ou de votre produit, ils ne sont, en conséquence, pas à prendre à la légère.

Pour votre référencement local 

Depuis peu, les réponses aux avis Google sont fortement prises en compte par le géant d’internet. Le référencement local est un excellent levier pour les commerces et entreprises. Il vous permet de vous différencier de vos concurrents sur internet et de vous apporter plus de clients. C’est donc très important de ne pas négliger votre référencement local. Veillez donc à y répondre pour que l’algorithme de ce dernier puisse mieux vous référencer. 

Comment bien répondre à un avis ? 

Attention à ne pas tomber dans le piège et prendre un avis positif pour acquis. Si un client a pris le temps de rédiger un avis positif, il attend la même chose de votre part. Prenez le temps de lui répondre correctement afin de conserver une bonne e-réputation. Pour ce faire, il y a quelques points à prendre en compte :

• Remerciez l’auteur de l’avis Google
• Soyez bref
• Écrivez un message personnel 
• Invitez l’auteur.e à recommander votre entreprise  

Les avis négatifs 

Les avis négatifs ne sont pas toujours une mauvaise chose pour votre entreprise. Certes, cela peut sembler être négatif au premier coup d’œil, mais ils peuvent être sources d’amélioration si vous les prenez avec objectivité.

Faut-il répondre aux avis négatifs ? 

Avoir quelques avis négatifs peut rendre plus crédible votre note moyenne aux yeux des autres consommateurs. Si vous n’avez que des avis positifs, il y a deux options : soit vous avez un produit/service d’excellente qualité (ce qui est tout à fait possible), soit vous supprimez les avis qui ne vous conviennent pas. Le problème étant que le consommateur ne peut pas savoir dans quel cas de figure votre entreprise se situe. Nous vous conseillons donc de répondre à ces avis, mais pas de n’importe quelle manière.

Comment bien répondre à un avis négatif

Pour répondre correctement aux avis négatifs, il y a quelques bonnes pratiques à avoir :

• Restez humble et excusez-vous 
• Ne prenez pas trop de temps à répondre 
• Remerciez l’auteur.e de l’avis négatif
• Reprenez tous les éléments et répondez-y 
• Invitez l’auteur.e à revenir pour constater que son avis a bien été pris en compte 

Il y a aussi des pratiques à éviter :

• Ne vous énervez surtout pas et ne prenez pas un ton agressif
• Ne répondez pas sur un ton robotique
• Ne prenez pas ses propos à la légère
• N’ignorez aucun avis

Peut-on les supprimer ?

Oui, en soi, il est possible de supprimer un avis Google négatif. Il faut cependant que cet avis ne respecte pas les règles établies par Google. Mais comme nous vous l’avons dit plus haut, il vaut mieux y répondre correctement plutôt que de les supprimer. Si vous souhaitez savoir comment supprimer un avis Google, nous vous invitons à lire notre article sur : comment supprimer les avis Google.

Les faux avis 

Ici, le cas de figure est différent. Les faux avis ne reposent sur aucun fait vérifiable et ne sont là que pour déstabiliser votre entreprise. Faites tout de même attention à ne pas rentrer dans leur jeu. Le but de ce genre d’attaque est de porter préjudice à votre entreprise et à décrédibiliser votre e-réputation.  

Les bonnes pratiques à avoir lorsqu’on reçoit des faux avis 

Nous vous conseillons de ne pas répondre à ce genre d’avis. Vous pourriez aussi être tenté.e de porter plainte, mais cela risque de vous coûter de l’énergie, du temps et de l’argent, pour finalement avoir un résultat qui ne serait pas à la hauteur de vos efforts. Pour nous, la meilleure chose à faire est de demander à la plateforme de supprimer le faux avis qui vous est adressé. Vous pourrez le faire seulement si le commentaire n’est pas en accord avec les règles de Google. 

Voilà, vous savez maintenant comment répondre à tous types d’avis et comment garder une bonne e-réputation. Si vous souhaitez multiplier vos avis Google par 5 et collecter 95% d’avis 5 étoiles, nous vous invitons à tester notre solution de dématérialisation de ticket de caisse. Let’s billiv 😉 !