Programme de fidélisation : définition des concepts et mise en place

Les programmes de fidélisation sont devenus des outils incontournables pour les commerces souhaitant renforcer leur relation avec leurs clients et les inciter à rester engagés. À travers des systèmes de récompenses attractifs, ces programmes offrent bien plus qu’un simple avantage : ils créent un sentiment d’appartenance et valorisent la fidélité des consommateurs. Dans cet article, nous explorerons la définition précise des programmes de fidélisation, leurs objectifs clés et des exemples inspirants pour vous aider à développer une stratégie efficace et adaptée à votre activité.

Programme de fidélisation : définition 

Un programme de fidélisation, également appelé programme de récompense, est une stratégie marketing visant à encourager les clients à revenir régulièrement en leur offrant des avantages. Ces programmes récompensent la fidélité des clients sous forme de points, de remises, de cadeaux ou d'accès privilégiés à des services. En renforçant le lien entre le commerce et ses clients, un programme de fidélisation contribue à améliorer la satisfaction, à augmenter les ventes et à bâtir une relation durable. Essentiel pour les entreprises de toutes tailles, il aide à se différencier dans un marché compétitif tout en maximisant la valeur client à long terme.

Quels sont les différents types de programme de fidélité

Programme de fidélité à points au passage

Un programme de fidélité basé sur les points au passage permet d’attribuer un certain nombre de points fixes pour chaque achat, et ce, peu importe le montant dépensé. Cette méthode permet d’uniformiser le programme. De plus, les clients se sentent récompensés de manière égale et selon leurs moyens. Cela crée un sentiment de reconnaissance plus important chez les clients qui n’ont pas forcément les moyens d’acheter les produits les plus onéreux ou qui ne connaissent pas encore assez les produits pour choisir une gamme supérieure. Ce système permet également de récompenser les clients les plus réguliers, ceux qui sont les plus fidèles, puisqu’ils obtiennent le même nombre de points que ceux qui réalisent de gros achats, mais ils en accumulent plus fréquemment.

Programme de fidélité basé sur l’abonnement 

Ce type de programme de fidélité est un peu différent des autres, puisque, au lieu d’être récompensés pour leurs achats, les clients le sont en payant un abonnement mensuel ou annuel. Cet abonnement leur permet de recevoir des offres exclusives, des produits en avant-première, de participer à des événements et de débloquer d’autres avantages. Les clients sont donc assurés d’obtenir des réductions sans avoir à dépenser dans le magasin. Ce système permet ainsi d’assurer un revenu fixe chaque mois, mais, en contrepartie, il n’oblige pas les clients à dépenser un certain montant avant d’avoir accès à ces avantages.

Programme de fidélité cash-back 

Tout comme le programme de récompense à l’abonnement, celui-ci est un peu différent. En fonction des achats, un certain pourcentage est reversé sur la carte de fidélité. On retrouve souvent ce type de programme de fidélité dans les enseignes de grande distribution comme Auchan, par exemple. Il permet aux clients, au bout d’un certain nombre d’achats et uniquement sur certains produits, de récupérer une cagnotte à dépenser dans ce même magasin. Ce programme possède deux avantages notables :

• Le premier est de pouvoir vendre des produits en plus grand nombre et d’écouler plus rapidement les stocks. 
• Le deuxième est de faire revenir les clients dans le magasin pour lui faire profiter de produits « gratuits », qu’il aura en fait payé puisque l’argent récolté est le sien. 

Programme de fidélité à l’euro dépensé 

Un programme dit « à l’euro dépensé » permet d’offrir des points en fonction de la valeur d’achat d’un produit. Par exemple, si un client dépense 39 € dans votre boutique, il se verra attribuer 39 points. Ce type de fidélisation permet de récompenser les meilleurs clients, ceux qui dépensent plus et plus souvent. Contrairement au programme au passage en caisse, les clients qui dépensent le plus auront un meilleur sentiment de reconnaissance et seront incités à revenir plus souvent dans ce type de commerce. Attention, les récompenses doivent également suivre : si un client dépense beaucoup chez vous, les paliers de récompense doivent en valoir le coup, sous peine de décevoir et d’obtenir l’effet inverse de la fidélisation, à savoir faire fuir le client.

Comment créer un programme de fidélisation qui marche ? 

Définir vos objectifs

La première chose à faire est de savoir quels objectifs vous souhaitez atteindre. Est-ce que vous voulez augmenter le panier moyen de vos clients ? Est-ce que vous voulez fidéliser votre base client existante ? En bref, vous devez passer en revue vos besoins et objectifs et les définir de manière claire. Ce sont ces objectifs qui vous permettront de définir votre stratégie de fidélisation. 

Connaître vos clients 

Pour créer un programme de récompense fiable et adéquat, vous devez connaître et comprendre vos clients et leurs attentes. Vous êtes le mieux placé pour les comprendre, mais avoir une base de données clients est essentielle pour connaître efficacement les différents groupes qui la composent. Avoir une base de données structurée et régulièrement mise à jour vous aidera non seulement à mieux comprendre votre clientèle, mais aussi à optimiser vos campagnes marketing, telles que l’envoi de SMS ou de mails.

Choisir le bon type de programme 

Une fois que vous aurez bien compris vos clients et leurs attentes, vous devez faire le choix le plus important : quel type de programme de fidélisation souhaitez-vous choisir pour votre magasin ? Posez-vous la question : qu’est-ce que vos clients achètent le plus, à quelle fréquence, quelle période de l’année, etc. Une fois que vous aurez répondu à ces questions, vous pourrez déterminer si une fidélité à l’euro dépensé ou au passage est plus adaptée pour votre commerce. Attention, les programmes cashback et parrainage sont plus difficiles à mettre en place et à rentabiliser.

Suivre les résultats et adapter 

La mise en place d’un programme de fidélité ne se termine pas par le choix de ce dernier. Une fois que vous l’aurez mis en place, vous devrez suivre vos résultats et les analyser pour améliorer la rentabilité de ce programme. Vous devez aussi suivre les commentaires de vos clients et savoir s’il est avantageux aussi bien pour vous que pour eux.

Comment avoir un programme de fidélité clé en main et modulable ? 

Avec Billiv et notre solution de fidélisation, développez ou personnalisez un programme de fidélité qui reflète votre identité. Récompensez vos clients à chaque euro dépensé ou au passage : c’est vous qui choisissez. Totalement modulable et omnicanal, notre programme s’adapte à vos besoins, que vous disposiez uniquement d’une boutique physique ou également d’un site web. Vos clients peuvent ainsi cumuler et utiliser leurs points, que ce soit en magasin ou en ligne.

L’adhésion au programme de fidélité est rapide et simple, directement au moment du passage en caisse. Votre client scanne un QR code pour accéder à un formulaire qu’il peut remplir pendant l’encaissement. En plus de cumuler ses points, il peut également enregistrer votre carte de fidélité dans son wallet (Android ou iPhone), afin de l’avoir toujours à portée de main.

Grâce au formulaire d’inscription, collectez des données précieuses telles que le nom, le prénom, l’adresse e-mail ou le numéro de téléphone. Une fois vos clients inscrits, vous pouvez définir des actions marketing sur mesure. Avec nos outils, vous avez la possibilité de leur envoyer des SMS ou des notifications push via le wallet.

Quelles récompenses offrir dans un programme de fidélisation ? 

Pour qu’un programme de fidélisation soit efficace, les récompenses associées doivent, elles aussi, être avantageuses pour le client. Selon le type de commerce, vous avez le choix entre plusieurs types de récompenses :

Des produits ou services offerts 

C'est une récompense courante dans les programmes de fidélité. Peu importe le type de programme, les produits offerts permettent de faire revenir le client tout en déclenchant chez lui un sentiment de reconnaissance. De plus, il est assez rare qu’un client revienne en boutique simplement pour se voir offrir un produit. En général, cette personne dépensera plus puisqu’elle aura le sentiment de ne rien avoir payé et donc d’avoir économisé de l’argent.

Des bons d’achats ou de réduction 

Les bons de réduction ou bons d’achat sont classiques mais très efficaces pour faire revenir vos clients et pour augmenter leur panier moyen. À vous de bien calculer le nombre de points que vos clients doivent accumuler afin de pouvoir en profiter. Pensez aussi à créer des paliers croissants. Par exemple, un palier qui offre 5 % de réduction, puis 10 %, 15 %, etc.

Des récompenses exclusives 

Pour ce type de récompenses, plusieurs choix s’offrent à vous. Vous pouvez, par exemple, proposer à vos clients fidèles d’avoir accès à des produits spécifiques en avant-première (produits rares ou nouveaux). Vous pouvez aussi proposer certains articles uniquement aux clients qui ont atteint un certain niveau de fidélité. Ici aussi, il faut faire attention à ce que la récompense soit à la hauteur de l’investissement et de la fidélité de vos clients.

Des évènements 

Que ce soit pour un lancement de produit, un atelier de découverte, une soirée pour une date spéciale ou autre, proposer à vos clients fidèles d’y participer est une excellente récompense à offrir. Inviter vos clients à des événements privés leur donne un sentiment d’appartenance puissant à un groupe fermé et exclusif. Ils ne se sentent plus simplement clients, mais partie intégrante de votre projet.