Clients fidèles : définition et stratégie

La fidélité client se distingue comme un pilier stratégique incontournable. Les chiffres sont éloquents : il coûte cinq fois moins cher de faire revenir un client plutôt que d’en acquérir un nouveau.

Ces données confirment que fidéliser ne se résume pas à récompenser : il s’agit d’instaurer une relation de confiance durable. Dans cet article, découvrez ce qu'est réellement un client fidèle, pourquoi il est essentiel pour votre entreprise et les meilleures pratiques pour mettre en place une stratégie gagnante.

Client fidèle : définition 

Un client fidèle est une personne qui entretient une relation continue avec une marque, un produit ou un service sur une période prolongée. Cette fidélité se manifeste par des achats répétés et une préférence pour la marque, souvent accompagnée de recommandations positives auprès d'autres consommateurs. Pour l’entreprise, fidéliser un client réduit les coûts d’acquisition et garantit des revenus stables.

Client satisfait et client fidèle, est-ce la même chose ? 

Même si la satisfaction client est le premier élément à prendre en compte pour fidéliser ses clients, cela ne veut pas nécessairement dire la même chose. Un client satisfait est donc un client qui a vécu une bonne expérience et qui garde une idée positive d’un service ou d’un produit. C’est la première étape pour le fidéliser, mais il faut beaucoup plus qu’une satisfaction client pour arriver à ce résultat. La fidélité repose sur un attachement durable qui résulte de nombreuses expériences positives sur tous les aspects de l’expérience client.

Les 4 types de clients fidèles 

Les clients émotionnels

Ce type de clients est attaché à une marque pour son identité. Ils se représentent dans cette marque et dans ses produits, mais pas seulement. Ils recherchent plus que cela et veulent se retrouver dans les valeurs qu’elle dégage. Par exemple, un client sensible à l’écologie pourrait se tourner vers une marque qui produit ses vêtements avec des composants durables.

Les clients situationnels

La fidélité de ces clients est liée à la commodité (localisation, disponibilité). Ils ne sont pas fidèles pour la qualité des produits ou pour les valeurs de l’entreprise, mais seulement grâce à la praticité de cette dernière. Par exemple, une boulangerie qui se trouve sur le trajet quotidien de travail. 

Les clients rationnels

Ces clients sont motivés par le rapport qualité/prix ou les récompenses. Ils comparent et font des tests avant de trouver la meilleure option, celle qui est la plus rentable pour eux et qui leur procure un maximum de satisfaction à moindre coût. Ce genre de fidélité peut se retrouver dans des zones à forte concurrence, comme un quartier avec de nombreux restaurants. Par exemple, un client travaillant dans cette zone pourrait chercher à trouver le meilleur restaurant sans que ce dernier lui coûte trop cher. 

Les clients par habitude

Ils restent clients par automatisme, sans réelle réflexion. C’est souvent le cas pour des commerces de proximité, des endroits parfois même émotionnels, où l’attachement est davantage lié à la routine, aux souvenirs ou encore à la simplicité du lieu, plutôt qu’à une réelle différenciation concurrentielle.

Obtenir plus de clients fidèles en 5 étapes 

Créez une expérience client exceptionnelle

Assurez-vous que chaque interaction avec votre commerce ou votre service laisse une impression positive. Offrir un service personnalisé, anticiper les besoins des clients et résoudre rapidement les problèmes peut transformer une simple transaction en une relation durable. Par exemple, une attention particulière comme un mot de remerciement ou un geste spontané peut avoir un impact sur la satisfaction de vos clients, qui, on le rappelle, est la première étape de la fidélisation. Chaque détail compte pour renforcer la satisfaction et encourager vos clients à revenir.

Mettez en place un programme de fidélité attractif

Grâce à Billiv et notre solution de fidélisation, créez un programme de fidélité qui vous ressemble. Récompensez vos clients selon vos préférences : à l’euro dépensé ou au nombre de passages. Entièrement modulable et omnicanale, notre solution s’adapte à tous vos points de contact, qu’il s’agisse d’une boutique physique ou d’un site e-commerce. Vos clients peuvent ainsi cumuler et utiliser leurs points indifféremment en magasin ou en ligne.

L’adhésion à votre programme de fidélité est simple et rapide. Lors du passage en caisse, votre client scanne un QR code qui le redirige vers un formulaire en ligne à remplir en quelques secondes, même pendant l’encaissement. Une fois inscrit, il peut ajouter votre carte de fidélité directement dans son wallet (Android ou iPhone), pour l’avoir toujours à portée de main et profiter de ses avantages à tout moment.

En plus de fidéliser vos clients, collectez des données qualifiées telles que le nom, le prénom, le numéro de téléphone ou encore l’adresse e-mail via le formulaire d’adhésion. Ces informations vous permettent de personnaliser vos campagnes et d’interagir efficacement avec vos clients. Grâce à nos outils intégrés, vous pouvez les engager via des SMS ciblés ou des notifications push via le wallet, pour des campagnes marketing percutantes et adaptées à leurs besoins.

Communiquez régulièrement avec vos clients

Utilisez des e-mails, SMS ou réseaux sociaux pour rester en contact. Envoyez des offres personnalisées, des nouvelles pertinentes ou même de simples remerciements pour montrer à vos clients qu’ils comptent pour vous. Cette communication régulière aide à maintenir votre marque dans l’esprit de vos clients et à les impliquer dans votre actualité. N’hésitez pas à partager des contenus engageants comme des conseils, des invitations à des événements ou des annonces exclusives.

Utilisez les données pour personnaliser l’expérience

Analysez les habitudes d’achat et les préférences de vos clients pour leur proposer des produits ou services adaptés. Plus l’offre sera personnalisée, plus ils auront envie de rester fidèles. Par exemple, envoyez des recommandations basées sur des achats passés ou des offres spéciales pour leur anniversaire. L’utilisation intelligente des données montre que vous comprenez et valorisez leurs besoins, renforçant ainsi leur attachement. Les données sont un outil de fidélisation à ne pas négliger.

Fidélisez par la valeur et l’engagement émotionnel

Faites en sorte que vos clients se sentent connectés à votre mission ou à vos valeurs. Organisez des événements locaux, soutenez des causes importantes ou mettez en avant des éléments de votre histoire qui résonnent avec votre clientèle. Ces initiatives créent un lien émotionnel qui dépasse la simple transaction commerciale. Lorsque vos clients ressentent une affinité avec vos valeurs, ils deviennent plus que des consommateurs : ils deviennent des ambassadeurs de votre marque.

La fidélité client en chiffres 

• Les clients fidèles dépensent en moyenne 31 % de plus que les nouveaux clients et représentent 65 % des achats réalisés auprès d'une marque. (Source : Comarch)
• 75 % des consommateurs préfèrent une marque qui offre des récompenses pour leur fidélité. (Source : Ranktracker) 
• Les programmes de fidélité augmentent les taux de réachat de 20 % et les revenus par client de 15 % en moyenne. (Source : Comarch)
• 82 % des entreprises déclarent que la personnalisation est essentielle pour augmenter la fidélité client, notamment via des offres adaptées et des communications ciblées. (Source : Mordor Intelligence)
• Une augmentation de seulement 5 % du taux de fidélité peut accroître les profits d'une entreprise jusqu'à 95 % grâce à la réduction des coûts d'acquisition de nouveaux clients (Source : Shopify).