Fidélité client : définition et concepts

La fidélité client est un concept crucial pour tout commerce, avec des études montrant que 65 % des consommateurs sont plus susceptibles de recommander un commerce ou un magasin auquel ils sont fidèles. Comprendre la définition et les concepts clés de la fidélité est essentiel pour développer des stratégies efficaces qui renforcent les relations avec les clients et favorisent la croissance.

Fidélité client : définition 

Un client fidèle fait le choix de revenir vers un commerce de façon répétée et en privilégiant ce dernier par rapport aux concurrents. Le client fidèle peut aussi jouer le rôle d’ambassadeur auprès de son entourage ou de sa communauté (physique ou digitale) de façon désintéressée pour vanter les mérites de ses produits ou services.

Pourquoi la fidélité client est-elle importante ? 

Fidéliser vos clients est nécessaire pour plusieurs raisons :

• Les clients fidèles dépensent plus : en moyenne, un client fidèle dépensera 67 % de plus qu’un client non fidélisé. (Source : Bain & Company)
• Un client fidèle coûte moins cher : acquérir de nouveaux clients coûte environ 5 fois plus cher que de fidéliser une clientèle déjà existante. (Source : Harvard Business Review)
• Retenir des clients fait grimper le chiffre d'affaires : une augmentation de 5% de la rétention des clients peut entraîner une augmentation des profits de 25% à 95%, selon une étude de la Harvard Business Review.
• Plus de 200 000 utilisateurs adoptent des wallets mobiles pour la gestion des programmes de fidélité (Source : KTB)

Les outils de la fidélité client 

La carte de fidélité digitale

La carte de fidélité digitale vous permet de créer un lien entre votre programme de fidélité et votre client. Grâce à elle, vos clients peuvent consulter leur compte fidélité, vérifier le nombre de points accumulés, ainsi que les produits et/ou services débloqués, etc. De plus, la carte de fidélité dématérialisée se trouve dans leur téléphone et non plus dans leur portefeuille. Elle n’est plus un énième objet encombrant, mais un élément numérique utile et simple d’utilisation.

Le programme de fidélité 

Avoir un programme de fidélité (lié article programme fid) permet de construire une relation durable avec vos clients. En récompensant leur fidélité et leurs achats dans votre commerce, vous montrez votre reconnaissance et instaurez un climat de confiance entre eux et vous. De plus, le programme de fidélité est un excellent moyen pour faire revenir vos clients, augmenter leur panier moyen et la fréquence de leurs achats dans votre commerce. Plus ils auront accès à des avantages et/ou récompenses avantageuses, plus ils auront envie de dépenser pour les obtenir.

Le CRM (Customer Relationship Management)

Le CRM a un avantage notable : il vous permet de devenir incollable sur vos clients. Et pour fidéliser vos clients, vous devez les connaître afin de comprendre leurs besoins et leurs attraits pour votre commerce. Le CRM permet de centraliser toutes les données que vous souhaitez et surtout celles que vous aurez l’occasion de récolter sur vos clients. Grâce à ce dernier, vous pourrez adapter vos offres en fonction du type de clientèle dont vous disposez. De plus, vous pourrez personnaliser vos campagnes marketing (SMS, mails, etc.) et ainsi mieux cibler vos clients.

Un SAV (Service Après Vente) de qualité 

Vos clients peuvent avoir besoin de vous pour diverses raisons après leur achat. Il peut s’agir d’un problème sur l’un de vos produits, de questions, de réclamations, etc. Ne négligez surtout pas cette interaction, vous devez leur fournir un service pendant, mais aussi après l’achat, si vous souhaitez fidéliser vos clients. Prenez en compte leurs demandes et tentez de les satisfaire au maximum (dans la mesure du possible). Même si une défaillance survient sur l’un de vos produits, par exemple, un client sera plus rassuré de revenir dans votre magasin s’il se sent écouté et en « sécurité » par rapport à ses achats.

Comment mettre en place un programme de fidélité engageant ? 

Avec la solution de programme de fidélité, créez un programme qui reflète parfaitement votre image. Grâce à notre outil, vous avez le choix de récompenser vos clients à l’euro dépensé ou au passage en caisse. Personnalisez votre programme comme vous le souhaitez : bons de réduction, produits offerts, bons d’achat… à vous de définir les récompenses qui correspondent à vos clients.

Que vous disposiez d’une boutique physique ou d’un site en ligne en complément, votre programme de fidélité omnicanal permet à vos clients d’accumuler et d’utiliser leurs points sans interruption, quel que soit le point de vente.

L’inscription au programme est rapide et simple : lors du passage en caisse, votre client scanne un QR code et accède immédiatement à un formulaire à remplir après l’encaissement. Une expérience fluide qui élimine les erreurs de saisie et fait gagner du temps à tous. De plus, votre client peut enregistrer sa carte de fidélité directement dans son wallet (Android ou iPhone) pour l’avoir toujours sous la main.

L’avantage de notre programme ? Sa simplicité et son ergonomie offrent une expérience agréable tant pour vous que pour vos clients, en boutique ou en ligne.

Fidélité client : 4 moyens d’y parvenir 

Maintenir une bonne expérience client 

Si vous êtes dans une zone concurrentielle, vos clients doivent avoir une excellente expérience lorsqu’ils sont dans votre établissement, au risque de les voir partir chez vos concurrents. Même si, en règle générale, vous devez proposer une bonne expérience client quoiqu’il arrive. Cette expérience ne doit pas se trouver qu’au début ou à la fin, elle doit être excellente depuis l’entrée dans votre commerce jusqu’à la sortie et même après. N’oubliez pas que la dernière impression est souvent la plus persistante. Alors, plus vous soignerez votre expérience client avant, pendant et même après l’achat, plus vos clients auront une bonne opinion de votre commerce.

Segmenter votre clientèle 

Vous avez opté pour un CRM de qualité et vous avez récolté des données sur vos clients. Mais que faire de toutes ces données et comment vous en servir efficacement ? La réponse est simple : vous devez segmenter votre clientèle. Pour ce faire, il faut que vous arriviez à identifier des groupes d’individus selon vos critères (panier moyen, fréquence d’achat, produits achetés, préférences, etc.). Plus votre segmentation sera précise, plus vous pourrez cibler efficacement vos clients avec des campagnes qui auront un réel impact sur eux. Si vous proposez un produit similaire à tous vos clients en même temps, vous ne toucherez qu’une petite partie de votre clientèle. Mais si, au contraire, vous proposez un produit différent à plusieurs groupes de clients, vous pourrez en toucher un maximum sans faire plus d’efforts (à condition que votre CRM soit bien organisé).

Communiquer et maintenir une relation avec vos clients 

Il ne faut pas perdre le contact avec vos clients lorsqu’ils sortent de votre magasin. Pour maintenir une relation durable avec ces derniers, vous avez à votre disposition plusieurs canaux, chacun ayant ses avantages. Les réseaux sociaux, par exemple, peuvent vous permettre d’interagir avec vos clients de manière moins formelle, de partager des photos/vidéos de vos produits ou de votre commerce. Ils peuvent aussi vous aider à gagner en visibilité grâce aux jeux concours, par exemple. Vous pouvez également utiliser des canaux plus formels comme le mail, les SMS ou les notifications push du Wallet pour informer vos clients de nouvelles offres, leur faire profiter de réductions, etc.

Mesurer et ajuster votre stratégie 

Enfin, il faut que vous soyez attentif à tous les signaux que vous pouvez récolter et agir en conséquence. Une amélioration constante permet de s’adapter à vos clients et aux changements. Mettre en place une stratégie de fidélisation est un premier pas, mais il ne faut pas la laisser de côté et ne plus y toucher. Il faut mesurer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas afin de concentrer vos efforts au bon endroit et au bon moment. Faites des tests et trouvez la solution qui fonctionne le mieux dans votre commerce. 

FAQ 

Quels sont les trois types de fidélité ? 

• Fidélité comportementale : les clients achètent par habitude ou commodité, sans nécessairement être attachés à la marque.
• Fidélité induite ou subie : la fidélité est imposée par des contraintes externes comme des contrats ou des coûts de changement élevés.
• Fidélité recherchée : les clients choisissent activement une marque en raison de leur satisfaction ou d'un lien émotionnel fort avec elle.

Qu’est-ce que la rétention client ? 

La rétention client désigne la capacité d'une entreprise à conserver ses clients sur une période donnée. Elle mesure l'efficacité des stratégies mises en place pour inciter les clients existants à continuer de rester fidèles à une marque. Pour la mesurer, il faut soustraire, sur une période donnée, les nouveaux clients acquis lors d’une période au total de clients à la fin de cette période, puis diviser par le nombre de clients au début de la période, et enfin multiplier par 100. Par exemple, si vous aviez 1 000 clients au début de la période, vous en avez 1 500 à la fin, et vous avez acquis 600 clients durant cette période, le calcul sera le suivant : (1 500 - 600) / 1 000 x 100 = 90 % de rétention client.

Quel indicateur mesure la satisfaction client ? 

Le NPS (Net Promoter Score) est un indicateur utilisé pour mesurer la satisfaction et la fidélité des clients envers une marque, un produit ou un service. Bien qu’il soit principalement conçu pour évaluer la propension à recommander une entreprise, il fournit également des informations précieuses sur la satisfaction client.