Marketing omnicanal : définition et avantages

L’omnicanalité est devenue ces dernières années le nouveau fer de lance des entreprises. Regrouper tous les canaux et les unifier permet d'apporter une meilleure expérience à leurs clients. Elle se décline en plusieurs éléments. Dans cet article, nous allons traiter du sujet du marketing omnicanal. Découvrez en quoi il consiste et comment le mettre en place dans votre entreprise.

Marketing omnicanal : définition 

Le marketing omnicanal regroupe toutes les actions marketing qui utilisent tous les canaux, qu’ils soient physiques ou en ligne, de façon cohérente, fluide et harmonisée. Tous les canaux sont connectés entre eux et interagissent avec le client selon son parcours, ses préférences et ses habitudes. Cela crée des interactions plus intelligentes, qui ne se « chevauchent » pas et qui s’adaptent aux clients. Pour résumer, tous les moyens de communication, de diffusion et de distribution fusionnent pour ne faire qu’un.

Pourquoi adopter une stratégie de marketing omnicanal ?

Le marketing omnicanal est bien plus qu’une tendance : c’est une réponse aux attentes croissantes des consommateurs, qui souhaitent une expérience fluide et personnalisée. En adoptant une stratégie omnicanale, les entreprises peuvent :

• Améliorer l’expérience client : En unifiant tous les points de contact, les clients bénéficient d’une continuité dans leurs interactions avec la marque, quel que soit le canal utilisé. Cela renforce leur satisfaction et leur fidélité.
• Optimiser la relation client : Les données collectées sur plusieurs canaux permettent de mieux comprendre les comportements, les préférences et les besoins des clients, ce qui rend les campagnes plus pertinentes et efficaces.
• Renforcer la cohérence de la marque : Une stratégie omnicanale garantit que les messages et les offres sont alignés, quelle que soit la plateforme utilisée, renforçant ainsi l’identité et la notoriété de la marque.

Distinction entre marketing multicanal, omnicanal et crosscanal 

Contrairement au marketing omnicanal, le marketing multicanal utilise tous les canaux disponibles mais ne les connecte pas entre eux. Un canal équivaut à une action marketing. Ces actions n’ont pas forcément de rapport entre elles et ne s’adaptent pas aux clients. Le marketing cross-canal, quant à lui, est à mi-chemin. Cela signifie que certains canaux seront connectés et auront des actions marketing conjointes, tandis que d’autres ne le seront pas. À l’inverse, le marketing omnicanal utilise tous les canaux et les connecte entre eux afin de proposer des actions cohérentes, avec plusieurs cheminements possibles sans frictions. 

Les outils utilisés dans le marketing omnicanal 

Un CRM performant 

Un CRM performant est la base de toute stratégie omnicanale réussie. Il permet de centraliser les données clients provenant de différents points de contact (boutiques physiques, site web, réseaux sociaux, etc.) pour offrir une vue élargie de vos clients. Grâce à cet outil, vous pouvez analyser les comportements d'achat, segmenter votre audience et personnaliser vos campagnes marketing pour mieux répondre aux attentes de vos clients.

Une plateforme d'automatisation marketing

Automatiser vos campagnes marketing sur différents canaux (email, SMS, push notifications) permet d’interagir avec vos clients au bon moment. Une plateforme d’automatisation marketing garantit une communication omnicanale cohérente, ciblée et personnalisée, renforçant ainsi l’engagement client.

Une stratégie de click-and-collect efficace

Le click-and-collect, qui combine achat en ligne et retrait en magasin, est un pilier de l’omnicanalité. Sa mise en place nécessite une logistique précise et des outils performants pour garantir une expérience client fluide. Mais une fois instauré, le click-and-collect s’avère être une stratégie omnicanale très puissante. 

Une assistance client omnicanale

Proposer un support client disponible sur plusieurs canaux (chat en direct, réseaux sociaux, téléphone) assure une prise en charge rapide et efficace des demandes, améliorant ainsi la fidélité. De plus, l’omnicanalité du service client vous permet d’assister vos clients et prospects en leur proposant des solutions ou des offres de manière fluide et cohérente, peu importe le canal.

Un programme de fidélité omnicanal avec Billiv 

Avec Billiv, la transition vers l’omnicanalité devient plus évidente ! Que vous exploitiez une boutique physique, un site e-commerce, ou les deux, notre programme de fidélité omnicanal assure une expérience fluide et homogène. Vos clients peuvent accumuler et utiliser leurs points sans aucune coupure, quel que soit le canal ou le point de vente utilisé.

Avec notre programme omnicanal, l’inscription au programme est rapide et intuitive. Lors du passage en caisse, un simple scan de QR code permet à vos clients d'accéder à un formulaire à compléter après l’encaissement. Ce processus simplifié réduit les erreurs de saisie, accélère les inscriptions et optimise l'expérience client. En prime, la carte de fidélité peut être directement intégrée au Wallet mobile de vos clients (iPhone ou Android) pour un accès instantané et sans friction. 

De votre côté, vous disposez d’un dashboard qui vous permet de centraliser les données dont vous avez besoin et de réaliser vos campagnes de SMS et notifications push. 

Quels sont les avantages du marketing omnicanal ? 

Une meilleure vue d’ensemble 

Avec la collecte de données interconnectées, le marketing ne se contente plus de ses propres données, mais accède également à celles d’autres services tels que le service client, la communication, les points de vente, etc. Ainsi, les actions marketing menées seront plus pertinentes et auront un impact plus efficace sur les clients. En conséquence, les campagnes marketing gagnent en pertinence et en efficacité, impactant directement l’expérience client. En segmentant plus finement leur audience, les entreprises peuvent cibler et engager leurs clients de manière plus précise, augmentant ainsi les chances de réussite des actions entreprises.

Des processus internes coordonnés 

Au-delà des données collectées, le marketing pourra et devra travailler avec les services de toute l’entreprise. Les actions menées de chaque côté seront ainsi plus coordonnées et plus cohérentes, aussi bien pour les clients que pour les employés. Cette approche collaborative réduit les initiatives isolées et favorise une compréhension plus aboutie des objectifs globaux. Chaque projet ou campagne s’inscrit ainsi dans une dynamique d’optimisation globale, renforçant l’efficacité et la fluidité des processus internes et au final le parcours client omnicanal.

Un marketing qui amène meilleur chiffre d’affaires 

Grâce à une vue d’ensemble consolidée et des processus internes harmonisés, le marketing devient un levier clé pour améliorer la performance de l’entreprise. Une meilleure compréhension des attentes des clients et une meilleure coordination entre les services permettent de maximiser le retour sur investissement des actions entreprises. De plus, cette approche favorise une relation client de qualité, qui se traduit par une fidélisation accrue et une augmentation des ventes. En optimisant ses efforts, le marketing ne se contente pas de générer des leads, mais contribue directement à la croissance de l’entreprise.

Quels sont les principaux défis du marketing omnicanal ?

Si le marketing omnicanal offre de nombreux avantages, il s’accompagne aussi de défis que les entreprises doivent relever :

• La centralisation des données : Une stratégie omnicanale nécessite de collecter, analyser et unifier les données provenant de différents canaux. Cela peut représenter un défi technique et organisationnel, surtout pour les entreprises n’ayant pas encore investi dans des outils performants comme les CRM ou plateformes d’automatisation citées plus haut.
• L’intégration des différents canaux : Connecter des canaux physiques et numériques, parfois gérés par des équipes distinctes, demande une coordination et une bonne cohérence.
• Les coûts d’implémentation : Mettre en place une infrastructure omnicanale peut représenter un investissement conséquent, que ce soit en termes de logiciels, de formation ou d’adaptation des processus internes.
• La gestion de la personnalisation à grande échelle : Fournir une expérience fluide et personnalisée pour chaque client exige une gestion rigoureuse des données et des interactions. Cela peut être complexe lorsque le nombre de clients est vaste et varié.

Quels KPI devez-vous suivre pour mesurer votre stratégie de marketing omnicanal ?

Mesurer l’efficacité de votre stratégie marketing est la dernière étape et l’une des plus importantes dans la mise en place de l’omnicanalité. Cette étape vous permet de comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Elle vous permet de mesurer et d’adapter votre stratégie afin de la rendre la plus performante possible. Voici une liste non exhaustive de KPI’s à prendre en compte dans votre stratégie : 

• Taux de fidélisation par canal : Analyse de la rétention client pour chaque canal utilisé.
• Engagement par canal : Suivi des interactions (clics, partages, temps passé, etc.) pour évaluer l’efficacité des contenus sur chaque canal.
• Taux d’interaction entre les canaux : Indique combien de clients passent d’un canal à un autre avant de finaliser leur achat.
• Taux de conversion par canal : Identifie les canaux les plus efficaces pour convertir un prospect en client.
• Coût d’acquisition par canal : Calcule le coût moyen pour acquérir un nouveau client sur chaque canal de communication ou de vente.