Qu’est-ce que l’omnicanalité ? Le guide complet

Temps de lecture : 7 minutes

Cliente qui utilise plusieurs canaux en même temps

De nombreuses enseignes permettent à leurs clients de naviguer sans effort entre boutiques physiques, sites e-commerce, réseaux sociaux et applications mobiles. L’omnicanalité est devenue une stratégie incontournable pour les enseignes. Mais qu’est-ce que l’omnicanalité exactement, et pourquoi est-elle si essentielle aujourd’hui ? Cet article explore en détail ce concept, ses avantages et les étapes nécessaires à sa mise en place.

Qu’est-ce que l’Omnicanalité ?

Une définition claire de l’omnicanalité 

L’omnicanalité désigne une stratégie qui intègre de manière fluide tous les canaux de communication et de distribution d’une enseigne. L’objectif est d’offrir une expérience client cohérente, personnalisée et sans rupture, quel que soit le point de contact utilisé.

Différence entre multicanal, cross-canal et omnicanal

  • Multicanal : Utilisation de plusieurs canaux de manière indépendante (exemple : un site web et un magasin physique non connectés).
  • Cross-canal : Coordination entre certains canaux mais avec des interruptions (exemple : retrait en magasin pour une commande passée en ligne).
  • Omnicanal : Intégration complète et synchronisée de tous les canaux pour une expérience unifiée, fluide et sans friction.

En quoi l’Omnicanalité est-elle cruciale pour les enseignes ?

Répondre aux attentes des consommateurs modernes

Les consommateurs souhaitent interagir avec les marques à leur convenance, en passant d’un canal à un autre sans friction. Par exemple, ils peuvent commencer une recherche de produit sur leur smartphone, continuer sur un ordinateur et finaliser leur achat en magasin.

Améliorer l’expérience client

Une stratégie omnicanale permet de personnaliser les interactions et de proposer une expérience client enrichie. Par exemple, un client fidèle peut recevoir des recommandations basées sur ses achats précédents, quel que soit le canal utilisé. Le fait de pouvoir interagir avec plusieurs canaux en même temps et sans interruption profite grandement à l’amélioration de l’expérience client.

Augmenter les performances commerciales

Selon diverses études, les entreprises adoptant l’omnicanalité constatent une augmentation significative de leurs revenus. Les clients omnicanaux ont généralement une valeur à vie plus élevée. Selon HBR, le consommateur omnicanal dépense globalement 4 % de plus que la moyenne et spécifiquement 10 % de plus en ligne. En effet, les clients ne sont plus uniquement actifs sur un canal de vente mais peuvent interagir avec plusieurs en même temps et être sollicités par ces derniers à tout moment. Cela multiplie les chances de réaliser des ventes.

Renforcer la fidélité à la marque

L’omnicanalité crée une continuité dans les interactions avec la marque, augmentant la confiance et la satisfaction des clients. De plus, en récoltant des données qualifiées sur ses clients, l’entreprise peut les retargeter plus facilement avec des produits appréciés et au bon moment.

Les Piliers d’une Stratégie Omnicanale Réussie

Intégration des canaux

  • Synchronisation des canaux physiques et digitaux : Les magasins physiques peuvent être transformés en points relais pour les commandes en ligne ou en espaces d’expérience immersive. De même que le programme de fidélité est utilisable aussi bien en ligne qu’en magasin. 
  • Utilisation des réseaux sociaux et des applications mobiles : Ces plateformes permettent d’interagir directement avec les clients et de favoriser l’engagement.
  • Communication proactive sur tous les canaux : Envoyer des notifications pertinentes à chaque étape du parcours client et sur plusieurs canaux. Par exemple des notifications push sur le Wallet mobile avant que le client vienne en magasin. 

Centralisation des données clients

  • Importance d’un CRM performant : Les données doivent être collectées et partagées entre tous les canaux pour personnaliser les interactions.
  • Analyse des comportements : Les entreprises peuvent utiliser l’IA et l’analyse des données pour prédire les besoins des clients. Cela permet non seulement de mieux comprendre les clients, mais aussi de pouvoir leur adresser des communications personnalisées. 

Formation et implication des équipes

  • Implication des employés : Les collaborateurs doivent comprendre l’importance de l’omnicanalité et être formés pour offrir une expérience cohérente et la promouvoir en magasin. 
  • Création d’une culture client : L’omnicanalité ne peut réussir qu’avec une approche centrée sur le client à tous les niveaux de l’entreprise et sur tous les canaux. Tout doit être cohérent et pensé pour le client.

Comment avoir un programme de fidélité omnicanal ? 

Avec Billiv, faites la transition vers l’omnicanalité simplement ! Que vous possédiez une boutique physique, un site e-commerce, ou les deux, notre programme de fidélité omnicanal garantit une expérience fluide et cohérente. Vos clients peuvent accumuler et utiliser leurs points sans interruption, quel que soit le canal ou le point de vente utilisé.

Concevez un programme de fidélité qui reflète votre identité et répond aux attentes de vos clients. Vous pouvez choisir de récompenser chaque euro dépensé ou chaque visite en magasin. Bons de réduction, cadeaux, bons d’achat… Personnalisez les récompenses et les paliers pour offrir des avantages parfaitement adaptés à votre clientèle.

Grâce à Billiv, l’inscription au programme est intuitive et rapide. Au moment du passage en caisse, un simple scan d’un QR code dirige vos clients vers un formulaire à remplir après l’encaissement. Ce processus simplifié élimine les erreurs de saisie, accélère les inscriptions et optimise l’expérience client. De plus, la carte de fidélité peut être enregistrée directement dans le Wallet mobile de vos clients (iPhone ou Android) pour un accès facile et instantané.

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Mise en Place d’une Stratégie Omnicanale

Analyse des parcours clients

Cartographiez les parcours clients actuels pour identifier les points de friction et les opportunités d’amélioration. Par exemple, évaluez la rapidité des réponses sur les différents canaux, quel canal vos clients préfèrent et trouvez les opportunités à saisir.

Identification des points de contact stratégiques

Déterminez les canaux les plus utilisés par vos clients et concentrez-vous sur leur intégration. Un canal sous-utilisé peut être une opportunité de différenciation, mais ce n’est pas votre priorité dans le début d’une stratégie omnicanale.

Sélection des outils technologiques

Investissez dans des plateformes qui centralisent les données et automatisent certaines interactions (CRM, chatbots, plateformes d’analyse). Les solutions comme Salesforce ou HubSpot peuvent être des choix stratégiques. Ce choix est primordial puisque les données de vos clients seront une des forces de votre stratégie omnicanale.

Suivi et optimisation

Mettez en place des indicateurs clés de performance (KPI) pour mesurer l’impact de votre stratégie et effectuez des ajustements réguliers. Par exemple : taux de conversion, satisfaction client, et engagement sur les canaux. Considérez que, comme beaucoup de stratégies marketing, il faut toujours faire des ajustements et s’améliorer, peut être même plus dans une stratégie de marketing omnicanal.

Les Défis de l’Omnicanalité

Complexité technologique

Intégrer plusieurs systèmes peut être coûteux et complexe. Les entreprises doivent investir dans des solutions adaptées à leur taille et à leurs besoins. Notre conseil est d’y aller petit à petit, lier les différents canaux à votre rythme pour éviter de faire des erreurs qui pourraient vous coûter très cher.

Respect de la vie privée

Avec l’augmentation des régulations sur la protection des données (RGPD, CCPA), il est crucial de garantir la sécurité et la confidentialité des informations collectées. La transparence avec les clients est essentielle pour maintenir leur confiance. Attention, le non-respect de ces règles peut être lourdement sanctionné.

Cohérence de la communication

Les messages doivent être alignés sur tous les canaux pour éviter toute confusion et renforcer la fidélité des clients. Une mauvaise coordination peut résulter en des doublons ou des messages contradictoires.

Coûts élevés

La mise en place d’une stratégie omnicanale nécessite un investissement initial important, notamment dans les technologies et la formation des équipes. Cependant, les retours à long terme justifient souvent ces dépenses. Ceci prévaut pour une stratégie omnicanale complète. Mais heureusement, il existe des solutions sur le marché qui permettent de réduire drastiquement les coûts, comme la solution de programme de fidélité omnicanal Billiv !

Qu’est ce qu’un parcours client omnicanal ?

Un parcours client omnicanal est un enchaînement d’actions effectuées par le client sur différents canaux qui se conclut par un achat. Par exemple, un client qui est sur un réseau social et qui tombe sur un produit d’une marque peut être redirigé sur le site internet de cette dernière, puis le client achète en ligne et retire en click & collect tout en collectant des points de fidélité. Bien entendu, toutes ces actions doivent être réalisées sans interruption et de manière fluide pour le client.

La communication omnicanale

Tout comme la stratégie omnicanale, la communication omnicanale s’inscrit dans un prisme de globalité et de cohérence entre tous les canaux utilisés. Grâce à la collecte de données, la communication n’est plus générale mais est centrée sur le client et ses besoins. 

Elle se fait sur différents canaux et met en lien ces derniers. Par exemple, un client a fait un achat en magasin et reçoit un SMS de remerciement. Grâce aux données récoltées, le client peut recevoir sur son Wallet mobile des notifications d’offres personnalisées en rapport avec ses achats précédents. 

La communication ne se fait plus de manière linéaire : un achat, un canal de communication. Elle est maintenant plus intelligente et cible le client au bon moment et au bon endroit. Pourquoi envoyer un mail à 22h, par exemple, alors que le client est plus susceptible d’être sur son smartphone et inversement ? 

Enfin, l’image de marque doit être cohérente entre les différents canaux mais adaptée aux codes de ces derniers et de la cible. On ne communique pas de la même manière par mail, par SMS ou sur les réseaux sociaux.

Chiffres sur l’omnicanalité 

  • En France, 69% des clients omnicanaux ont entre 18 et 49 ans. (Sogec)
  • 60 à 70 % des consommateurs font des recherches et achètent à la fois en ligne et en magasin. (Source : McKinsey)
  • 76 % des clients attendent des interactions cohérentes entre les différents services. (Source : Salesforce) 
  • 50 % des Français effectuent leurs courses quotidiennes à la fois en magasin et en ligne au moins une fois par an, et 34% une fois par mois. (Source : Sogec)