Communication omnicanale : une nouvelle manière de capter vos clients

Temps de lecture : 7 minutes

homme recevant une communication omnicanale sur son téléphone.

La communication omnicanale prend son essor et devient un pilier incontournable de la relation client-entreprise. Elle s’inscrit dans une stratégie d’omnicanalité et fait partie d’un ensemble d’actions. Découvrez dans cet article en quoi elle consiste et comment la mettre en place dans votre établissement.

Communication omnicanale : définition 

La communication omnicanale s’inscrit dans une vision de création de relation avec les clients sur tous les canaux de diffusion (en ligne et physique) possibles, avec fluidité. Ainsi, les canaux de communication et de vente sont connectés afin d’offrir au client une expérience cohérente tout au long de son parcours d’achat. Toutes les interactions doivent être liées et fluides, qu’elles aient été initiées par vous ou par vos clients, et ce, peu importe le canal utilisé. Toutes les données sont collectées et homogénéisées afin de fournir une expérience cohérente.

Par exemple, une interaction commencée sur le site internet pourrait se poursuivre sur un canal WhatsApp avec fluidité et cohérence entre les deux.

Différences avec la communication multicanale la communication cross-canal

Communication multicanale 

Dans une communication multicanale, les différents moyens de communication fonctionnent de manière indépendante les uns des autres. Ainsi, une interaction commencée sur le site internet n’aura aucune répercussion sur les autres canaux de communication. Même si les données sont collectées sur chaque canal, elles ne sont pas forcément croisées et ne permettent pas au client de passer d’un canal à l’autre de manière fluide.

Communication cross canal 

Dans la communication cross-canal, certains canaux sont reliés entre eux avec plus de fluidité, mais pas tous. C’est la grande différence avec l’omnicanalité. Ici, ce ne sont pas tous les canaux, mais seulement certains qui sont liés entre eux avec des données collectées et homogénéisées. C’est un premier pas vers l’omnicanalité.

Comment mettre en place une communication omnicanale ? 

Avoir un projet d’omnicanalité 

Comme dit plus haut, la communication omnicanale s’inscrit dans une dynamique de stratégie omnicanale et ne peut être mise en place si cette dernière n’est pas déjà en projet. Les outils utilisés sont indissociables de cette stratégie et indispensables pour communiquer de façon omnicanale avec vos clients.

Identifier les points de contact avec vos clients

La seconde étape à réaliser est d’identifier tous les points de contact que vous avez avec vos clients. Avez-vous des réseaux sociaux (Instagram, LinkedIn, Facebook, etc.), envoyez-vous des mails, des SMS, des notifications push, etc. ? Tout point de communication doit être recensé afin de pouvoir les lier entre eux de façon cohérente et fluide.

Uniformiser et personnaliser les messages 

Pour une expérience cohérente, vous devez uniformiser votre image de marque sur tous vos canaux. Assurez-vous que vos messages sont similaires, mais adaptés à leurs codes. Chaque canal a son univers et vous devez adapter votre univers au sien, tout en gardant une certaine homogénéité.

Avoir un outil CRM 

Pour communiquer avec vos clients de manière omnicanale, vous devez collecter des données sur leurs habitudes d’achat : où ils achètent, à quelle fréquence, avec quel moyen de paiement (carte bleue, mobile, etc.). Toutes ces données doivent être stockées et centralisées dans un CRM afin de pouvoir être utilisées efficacement. Grâce au CRM, vous pourrez segmenter votre clientèle et la retargeter sur le bon canal avec les bonnes informations. Par exemple, un client qui paye avec son Wallet sur son smartphone sera plus réceptif à recevoir une notification push qui l’informe d’une offre sur un produit qu’il apprécie.

En collectant des données grâce à un programme de fidélité omnicanal 

Avec notre programme de fidélité, créez un système sur mesure qui reflète votre identité et répond aux attentes de vos clients. Récompensez chaque achat ou visite comme vous le souhaitez et personnalisez vos avantages.

Que vous ayez une boutique physique, un site e-commerce ou les deux, notre solution omnicanale garantit une expérience fluide. Vos clients peuvent ainsi accumuler et utiliser leurs points sans interruption, quel que soit le canal utilisé.

De plus, notre solution simplifie la prise de données en éliminant les pertes de temps en caisse, tant pour vos employés que pour vos clients. Un simple scan de QR code à la caisse dirige vos clients vers un formulaire en ligne rapide à remplir. Vous recevez des données qualifiées directement dans votre CRM, sans aucune erreur de saisie. 

Résultat : nos clients constatent en moyenne une augmentation de 67 % de leur taux d’opt-in. Alors, si vous souhaitez améliorer l’efficacité de vos campagnes de marketing omnicanal, contactez-nous dès maintenant via le formulaire ci-dessous !

Mesurer et adapter

Une fois que votre stratégie omnicanale a été mise en place, vous devez mesurer vos actions, vos KPI, analyser les retours de vos clients et adapter votre stratégie en conséquence. La communication omnicanale demande un gros effort de mise en place avant d’obtenir une bonne cohérence et une bonne fluidité entre les différents canaux.

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Quels sont les avantages d’une communication omnicanale ? 

Améliorer l’expérience client 

La communication omnicanale permet de proposer une expérience fluide et personnalisée à chaque étape du parcours client omnicanal. En intégrant les différents canaux de communication et de vente, les clients bénéficient d’une transition sans friction entre leurs interactions en ligne et en boutique. Ils retrouvent leurs préférences, leur historique d’achat et leurs informations personnelles, quel que soit le point de contact utilisé. Cette continuité renforce leur satisfaction et favorise leur fidélisation.

Une image de marque plus cohérente 

Avec cette approche, votre identité visuelle, vos messages et vos valeurs sont uniformisés sur tous les canaux. Cette homogénéité permet de consolider votre image de marque et d’instaurer une relation de confiance avec vos clients. Ils savent à quoi s’attendre et perçoivent une entreprise professionnelle, moderne et attentive à leurs besoins. Une marque cohérente inspire plus facilement fidélité et engagement auprès de ses consommateurs qu’une marque qui a différentes identités selon le canal utilisé.

Un service client plus efficace 

Grâce à la communication omnicanale, les différents canaux d’échange et de vente sont tous interconnectés. Avant même d’avoir une interaction, le service client est au courant des achats, des précédentes demandes et de toute information importante en rapport avec le client. De plus, grâce à cette interconnexion, un client ayant une interaction sur un canal pourra passer sur un autre sans interruption et de manière fluide. Toutes les interactions sont donc plus faciles, aussi bien pour le client que pour le service associé.

Augmenter le chiffre d’affaires

Puisque tous les canaux sont interconnectés, davantage de données sont collectées et le client est mieux compris. Les communications peuvent donc être mieux ciblées et plus cohérentes avec le profil du client, tout en étant adressées au bon moment. Tous ces éléments font en sorte que le client aura plus de chances de revenir plus souvent et d’augmenter son panier moyen.

Exemples de canaux de communication 

Le site internet 

Le site internet est un canal de communication qui peut en regrouper plusieurs en réalité. Vous pouvez tout à fait communiquer sur vos offres, produits, etc. dessus. Mais il est aussi possible d’y incorporer une messagerie, un chat, un chatbot, etc. Il devient aussi la passerelle vers vos autres canaux tels que vos réseaux sociaux, votre boîte mail, etc.

Les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux comme Instagram, Facebook, LinkedIn ou TikTok sont des canaux incontournables de la communication omnicanale. Ils permettent de créer des interactions directes avec vos clients grâce à des publications engageantes, des réponses en commentaires ou en messages privés. En les intégrant à votre stratégie, vous pouvez relier vos campagnes marketing à votre site internet, vos points de vente physiques ou d'autres canaux pour une expérience cohérente et immersive.

Les messageries (WhatsApp, Messenger, etc.)

Les applications de messagerie offrent un moyen rapide et pratique de communiquer avec vos clients. Elles sont idéales pour envoyer des confirmations de commande, des rappels de rendez-vous ou même proposer un service client instantané. En les intégrant dans votre stratégie omnicanale, vous offrez à vos clients la possibilité de commencer une conversation sur un canal et de la poursuivre sur un autre, sans perte de données ni interruption.

Les SMS


Les SMS restent un canal de communication puissant pour des messages courts et ciblés. Qu'il s'agisse d'une promotion, d'une confirmation de réservation ou d'une alerte, ils garantissent un taux d'ouverture élevé. En omnicanalité, les SMS complètent les autres canaux en assurant une continuité dans la communication et en touchant les clients là où ils sont les plus réceptifs.

Les mails


Le mail est un pilier de toute stratégie de communication. Il permet de diffuser des newsletters, des offres personnalisées ou des informations importantes. Grâce à la centralisation des données dans votre CRM, vous pouvez envoyer des campagnes ciblées qui s'intègrent parfaitement avec vos autres canaux, renforçant ainsi l'expérience client et l'efficacité de vos actions marketing.