Comment mettre en place une stratégie omnicanale ?
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Les consommateurs sont de plus en plus connectés et souhaitent pouvoir échanger, communiquer et interagir avec les entreprises plus simplement. C’est dans cette optique que l’omnicanalité entre en jeu. Elle permet de rendre l’expérience client plus attractive et cohérente, aussi bien pour les clients que pour les entreprises. Découvrez dans cet article la stratégie omnicanale, ses défis et comment la mettre en place.
Qu’est ce qu’une stratégie omnicanale
Si l’omnicanalité représente l’utilisation et l’interconnexion de tous les canaux d’une entreprise de manière cohérente et fluide, que ce soit des canaux à destination commerciale ou de communication ; la stratégie omnicanale représente quant à elle tous les éléments et étapes mis en place pour parvenir à l’omnicanalité. Cette stratégie aura pour but d’harmoniser tous les canaux disponibles, qu’ils soient en ligne ou physiques, afin de créer une expérience utilisateur fluide pour les consommateurs.
Les étapes à mettre en place dans une stratégie omnicanale
Analyse du parcours client
La première étape est de vous mettre à la place de vos clients et d’analyser le parcours de ces derniers : quel est le parcours d’achat, le parcours du service client, le parcours post-achat, etc. Identifiez tous les points de contact et de friction, les moments où votre parcours client n’est pas fluide et cohérent. Identifiez également le temps de réponse et sur quels canaux.
Identifier les différents canaux
La deuxième étape pour construire une stratégie omnicanale est d’identifier tous les canaux et points de contact que vous avez avec vos clients, qu’ils soient en ligne ou physiques. Cette étape est cruciale si vous souhaitez avoir une harmonie et une cohérence entre vos différents canaux, ce qui est la base de l’omnicanalité.
Sélection des outils à mettre en place
Une fois votre parcours client, vos différents canaux et points de contact bien établis, vous allez devoir faire le choix de vos différents outils. En effet, une stratégie omnicanale ne se construit pas seulement en interne, vous allez avoir besoin d’outils afin de lier vos différents canaux entre eux, qu’ils soient physiques ou en ligne, tels qu’un programme de fidélité omnicanal, un CRM, etc.
Formation des équipes
Vos outils sont identifiés et mis en place, vous devez maintenant former vos équipes à leur utilisation. Contrairement à une stratégie marketing classique, avec le marketing omnicanal, vos équipes vont devoir apprendre à casser leurs silos d’information et laisser l’information et les données circuler librement. C’est la base de cette stratégie. Vous allez également devoir apprendre à vos équipes à se servir correctement de chaque outil afin de profiter au maximum de votre nouvelle stratégie. Un seul outil mal utilisé et c’est toute la chaîne qui peut en pâtir. Cette étape est donc cruciale et à ne surtout pas négliger.
Mesurer et adapter
Comme dans toute stratégie marketing, une fois que tout a été mis en place et que toutes les étapes ont été suivies, vous allez devoir suivre et analyser les performances de vos actions. Cette étape devra se répéter autant de fois que nécessaire afin d’avoir des statistiques et KPI à la hauteur de vos attentes. Vous devrez réaliser des changements, des ajustements afin d’adapter votre stratégie à votre domaine d’activité et avoir un parcours client omnicanal opérationnel.
Exemples de solutions omnicanales à mettre en place dans votre stratégie
Un CRM performant
Une stratégie omnicanale se construit notamment grâce à la collecte et au libre échange des données de vos clients entre les différents services (marketing, communication, service client, etc.). Vous allez donc avoir besoin d’un CRM (Customer Relationship Management) afin de stocker, d’analyser, de segmenter et de distribuer ces données correctement. Cet outil est indispensable et ne doit pas être mis de côté.
Un outil de click&collect
Vous pouvez, si vous possédez un site e-commerce en plus de votre boutique physique, opter pour un outil de click&collect qui permettra à vos clients de passer commande sur votre site et de venir chercher leur produit en magasin sans friction. Ils n’ont qu’à venir et repartir aussi vite, sans s’attarder, contrairement à un outil de commande en ligne classique.
Une plateforme de gestion de la communication
Un autre aspect de l’omnicanalité est la communication omnicanale. Munissez-vous d’un outil qui vous permettra de centraliser tous vos canaux de communication afin d’harmoniser vos messages et d’avoir une meilleure cohérence et fluidité dans ce que vous envoyez à vos clients. Grâce à ce genre d’outil, vous pourrez envoyer des communications harmonisées, au bon moment et sur le bon canal à vos clients.
Un programme de fidélité omnicanal
Avec notre programme de fidélité omnicanal, créez un programme sur mesure qui reflète l’identité de votre marque et répond aux attentes de vos clients. Récompensez chaque euro dépensé ou chaque visite en magasin : vous êtes libre de définir ce qui correspond le mieux à votre commerce.
Que vous possédiez une boutique physique, un site e-commerce, ou les deux, notre programme de fidélité omnicanal offre une expérience fluide et harmonieuse. Vos clients peuvent cumuler et utiliser leurs points sans interruption, quel que soit le canal ou le point de vente utilisé.
L’inscription au programme est simple et rapide. Lors du passage en caisse, un scan de QR code suffit pour rediriger vos clients vers un formulaire à compléter après l’encaissement. Ce processus optimisé réduit les erreurs, accélère les inscriptions et améliore l’expérience client.
En plus, la carte de fidélité peut être enregistrée directement dans le wallet mobile de vos clients (Android ou iPhone), leur offrant un accès rapide et pratique. Enfin, retargetez vos clients avec les notifications push ou avec des SMS en fonction de vos besoins.
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Les défis d’une stratégie omnicanale bien réalisée
Intégrer les nouveaux outils
Le premier défi à relever sera d’intégrer les nouveaux outils aux anciens et de les lier entre eux. Inclure ces nouveaux outils dans les processus déjà mis en place nécessite une réorganisation, mais n’est pas insurmontable. Il faut simplement une période de tests et d’adaptation. Notre conseil est d’établir un plan d’action en amont afin d’anticiper et de régler les problèmes avant qu’ils ne surviennent.
Cohérence entre les équipes
La mise en place de cette stratégie demande une réorganisation totale au sein des équipes, ce qui, dans un premier temps, va nécessiter un accompagnement millimétré. Elles doivent apprendre à partager et communiquer avec des services auxquels elles n’étaient pas forcément en contact, à travailler différemment. Cette période d’adaptation est nécessaire au bon fonctionnement des nouveaux outils et processus nouvellement mis en place.
Trouver les bon KPI’s
Nouvelle organisation, outils et processus dit aussi nouveaux KPI et métriques à mettre en place. Afin d’analyser les performances de ces derniers, vous allez devoir trouver les points importants à analyser et ceux qui ne le sont pas. Attention, ici le défi se trouve plutôt dans les chiffres qui ne servent à rien. En effet, si vous vous trompez dans la mise en place de vos KPI, vous risquez de faire des changements inutiles, voire néfastes pour votre entreprise. Selon nous, le meilleur moyen d’éviter cela est de se concentrer en premier lieu sur les KPI centrés sur l’expérience utilisateur et commerciale. Vous pouvez par exemple vous concentrer sur le taux de conversion global, la valeur du panier moyen, la fréquence d’achat, le taux de rétention client, et la satisfaction client.
Omnicanal : exemples de stratégies qui fonctionnent
Expériences immersives : IKEA
IKEA combine technologie et interactions physiques pour offrir une expérience omnicanale enrichissante.
- Exemple : Grâce à l’application IKEA Place, les clients peuvent visualiser les meubles chez eux grâce à la réalité augmentée. Ils peuvent ensuite enregistrer leurs produits préférés dans leur liste d’achat et les retrouver facilement en magasin, où des bornes interactives sont disponibles pour localiser les articles.
Social Commerce et engagement client : Nike
Nike a su tirer parti des réseaux sociaux pour enrichir son approche omnicanale, en reliant ses plateformes numériques à ses points de vente physiques.
- Exemple : Via son application Nike Training Club, la marque engage ses clients en proposant des séances d’entraînement personnalisées. Les utilisateurs peuvent également réserver des produits en ligne, les essayer en magasin, puis finaliser leur achat directement sur place. Cette approche mixe engagement communautaire et facilité d’achat.
Click and Collect et personnalisation : Decathlon
Decathlon a optimisé son approche omnicanale grâce à un service de Click and Collect performant.
- Exemple : Les clients peuvent commander en ligne et choisir de récupérer leurs produits dans le magasin de leur choix, souvent dès le jour même. En parallèle, Decathlon utilise les données d’achat pour personnaliser les recommandations sur son site web et dans ses communications par e-mail, offrant ainsi une expérience adaptée à chaque utilisateur.