Comment mesurer la satisfaction de vos clients ?
Pour réussir à fidéliser vos clients, vous devez savoir leur niveau de satisfaction afin de répondre au mieux à leurs attentes. Pour mesurer leur satisfaction, il y a plusieurs variables à prendre en compte et plusieurs manières d’y parvenir. On vous dit tout ce que vous devez savoir pour mesurer au mieux la satisfaction de vos clients dans cet article.
Les enquêtes de satisfaction
Le moyen le plus simple de mesurer la satisfaction de vos clients est de réaliser une enquête de satisfaction. Pour réaliser cette dernière, vous allez avoir besoin de vous appuyer sur différents indicateurs qui vous permettront de vous faire une idée la plus précise possible du niveau de satisfaction de vos clients.
Score de satisfaction client
Le score de satisfaction client est un bon moyen de savoir si vos clients sont satisfaits ou non de vos produits ou services. C’est simple et rapide puisqu’il suffit à vos clients de vous laisser une note à la question suivante : êtes-vous satisfaits ? à vous de choisir quelle notation vous voulez avoir (1 à 3, 1 à 5, 1 à 10, etc.)
Le score NPS
Le score NPS est un très bon moyen de savoir si vos clients sont satisfaits au point de vous recommander à leur entourage ou sur leurs réseaux sociaux. Vous pouvez poser une question comme : recommanderiez-vous notre boutique/entreprise/commerce à votre famille, à vos amis, sur vos réseaux sociaux… ?
Taux de réachat et de vente incitative
Taux de réachat
Le taux de réachat est, comme son nom l’indique, le pourcentage de vos clients qui reviennent chez vous pour réaliser le même achat. Ce taux de réachat est très important puisqu’il vous permet de mesurer la fidélité de vos clients et en plus de savoir si votre produit correspond aux attentes de vos clients. Pour calculer ce taux, vous devrez vous appuyer sur votre fichier client ou poser une question lors de l’enquête de satisfaction et laisser à vos clients le moyen de vous mettre une note.
Taux de vente incitative
Le taux de vente incitative est le même que le taux de réachat mise à part que celui-ci se concentre sur les clients qui reviennent chez vous pour réaliser un achat différent du précédent. Ce dernier aussi est important puisqu’il permet de savoir si vos clients sont satisfaits au point de revenir chez vous pour tester d’autres produits ou services. Comme pour le taux de réachat, soit vous vous appuyer sur votre fichier client, soit vous poser une question lors de votre enquête de satisfaction.
Contact
Lancez un programme de fidélité engageant !
Fidélisez durablement, enrichissez votre fichier client et envoyez des campagnes ciblées pour augmenter le trafic dans votre établissement.
Le taux de fidélité
Pour calculer le taux de fidélité, c'est très simple. Vous devrez faire la moyenne du score NPS, du taux de fidélité et du taux de vente incitative. Nous vous conseillons, si vous avez décidé de poser la question à vos clients lors de l’enquête de satisfaction, de les noter de 1 à 20. Vos clients pourront ainsi être plus précis qu’avec une note sur trois qui ne laisse que 4 possibilités : 0 pas satisfait du tout, 1 pas satisfait, 2 moyennement satisfait et 3 satisfait. Une note sur 20 permet de réellement mesurer la satisfaction de ses derniers. Avoir un programme de fidélité omnicanal est aussi un très bon moyen de pouvoir connaitre ce taux de fidélité plus facilement !
Les avis Google
Les avis Google sont un très bon moyen de mesurer la satisfaction de vos clients. Ils sont une mine d’or d’axes d’amélioration pour votre commerce et sont très importants pour votre bon développement. Encore faut-il savoir comment obtenir des avis Google 😉. Avec Billiv, notre solution de ticket dématérialisé, vous pouvez multiplier vos avis Google par 5. Comment ça marche ? C’est très simple. Vos clients font leurs achats et scannent notre QR code pour recevoir leur ticket de caisse directement sur leur smartphone. Une fois le ticket en main, une fenêtre arrive sur le ticket pour leur demander de laisser un avis Google. Cela ne demande aucune action supplémentaire et cela prend 3 secondes montre en main. Pratique, non ?
Une borne de sondage
C’est la solution la plus simple et la plus ludique de mesurer la satisfaction de vos clients. Cela ne coûte pas très cher (entre 50 et 450 euros) et vous pourrez vous en servir tout le temps. Pas besoin de faire des campagnes à des moments précis. Le seul problème, c’est que la borne de sondage prend le client à chaud. C’est-à-dire que cela ne prendra en compte que son expérience instantanée et non le retour sur le produit. S’il s’agit d’un service, cela n’a pas vraiment d’importance.
Vous savez maintenant comment mesurer la satisfaction de vos clients, il ne vous reste plus qu’à les fidéliser 😉. On a écrit un super article à ce sujet si vous voulez en savoir plus. Et pourquoi pas tenter l'expèrience Billiv ?